Как передать клиента партнёру и не потерять его

Почему клиенты уходят

Клиент уходит не потому, что вы подключили другую команду. Он уходит, когда чувствует, что его передали, как посылку, и забыли. Все три шага ниже нужны для одного: чтобы клиент чувствовал, что вы по-прежнему ведёте его задачу, просто теперь у вас есть люди на месте.

Шаг первый: согласие и правильная формулировка

Не говорите «я вас передам». Скажите: «У меня есть партнёрская команда на Пхукете, они там каждый день. С вашего согласия я передам им ваш запрос, и они подключатся к подбору. Я остаюсь на связи». Это честно, это понятно, и это оставляет вас в роли того, кто решает задачу клиента.

Согласие нужно получить явно, устно или письменно. Для клиентов из Европы это ещё и требование по защите данных, но и для любого клиента это просто уважение.

Шаг второй: бриф и фиксация в личном кабинете

Пустой контакт без контекста не работает. Запишите в бриф четыре вещи: задачу покупки, бюджет и первый платёж, срок и обязательные условия. Внесите контакт и бриф в личном кабинете партнёрской программы. Команда проверяет историю обращения. Правила закрепления определяются партнёрским соглашением; сама запись не заменяет проверку.

В программе IBG Property локальная команда видит ваш бриф до первого звонка клиенту. Клиенту не приходится рассказывать всё заново, и он понимает, что вы работали.

Шаг третий: оставайтесь в процессе

Раз в неделю или две посмотрите статус запроса в личном кабинете и напишите клиенту пару строк: «Вижу, что вам отправили подборку по Банг Тао, как впечатления?» Это занимает две минуты и делает то, что не делает никакая система: показывает, что вы рядом.

Чего делать не стоит

Не передавайте клиента двум командам одновременно, чтобы «посмотреть, кто быстрее». Клиент получит два звонка, почувствует себя товаром и уйдёт от обоих, и от вас тоже.

Не обещайте клиенту конкретную доходность или конкретный срок. Обещайте процесс: команда, подбор, показы, документы. Цифры пусть называет тот, кто за них отвечает.

Если что-то пошло не так

Сделки срываются. Клиент передумал, застройщик поднял цену, курс изменился. Это не повод исчезать. Напишите клиенту, что вы в курсе, спросите, что изменилось, и предложите вернуться к вопросу через месяц. Клиент, с которым вы остались в хороших отношениях после несостоявшейся сделки, вернётся с новым запросом. В базе знаний есть отдельный материал о том, что делать при срыве сделки после передачи.