תיעוד לקוח בתוכנית שותפים: מה לשמור ואיך לברר פנייה כפולה
מה לתעד בהפניית קונה: הסכמה, פרטי קשר, מקור ותיאור צרכים. איך לאשר את קבלת הפנייה ולברר קשר קודם בלי הבטחות חסרות בסיס.
״כבר שלחתי את המספר הזה״ וגם ״הלקוח כבר היה במאגר״ יכולים להיות נכונים באותו הזמן. כדי שהבירור לא יסתמך על הזיכרון, צריך להגדיר מראש איזו פעולה מאשרת את מקור הפנייה ואילו כללים חלים על קשר קודם.
איזה מידע נדרש לפנייה הראשונה
| פרט מידע | מה הוא עוזר לברר |
|---|---|
| הסכמת הקונה | האם מותר לבצע את ההיכרות ולהעביר את המידע הדרוש |
| תאריך ומקור | מתי התקבלה הפנייה ומאיזה שותף |
| פרטי קשר | איך ליצור קשר עם הלקוח ולבדוק התאמה לפנייה קודמת |
| מטרה ותקציב | עם איזו בקשה הקונה פונה עכשיו |
| היסטוריית החיפוש | האם הלקוח שוחח עם החברה ואילו נכסים כבר נדונו |
| הצעד הבא | איזו שיחה, ביקור או הבהרה סוכמו |
זו רשימה של פרטים מועילים, ולא מבנה מאומת של שדות חובה במערכת CRM. יש לברר את הדרישות העדכניות של האזור האישי. לפנייה הראשונה אין צורך בסריקות דרכון, במסמכי בנק או במידע שאינו קשור לאיתור הנכס.
מה לשאול לגבי קשר קודם
כדאי לבקש הגדרה של פנייה כפולה: פרטי קשר תואמים, טיפול פעיל בקונה או כל רישום ישן. יש לברר אם מתחשבים בתאריך השיחה האחרונה, בפרויקט אחר ובבקשה חדשה. אין להניח שבכל סוכנות חל הכלל ״מי שרשם את המספר ראשון מקבל את העמלה״.
אם הקונה ציין שהיה לו קשר קודם עם IBG, יש לכלול זאת בתיאור. שינוי השם או שימוש במספר טלפון אחר אינם פותרים את שאלת השיוך ומקשים על שחזור ההיסטוריה.
איך לקבל אישור ברור
לאחר הוספת הפנייה יש לבדוק אותה באזור האישי. אם כללי השיוך או קבלת הפנייה אינם ברורים, כדאי לבקש מהאחראי לאשר אותם לגבי ההפניה המסוימת הזאת. יש לשמור את התשובה יחד עם תנאי שיתוף הפעולה.
דוגמה לשאלה לצורך תיאום:
״הלקוח ציין שהתעניין בעבר בפרויקט אחר. אשמח לאישור אם פנייתי הנוכחית מתקבלת, כיצד היא תשויך ואילו תנאים חלים במקרה של שינוי פרויקט או רכישה נוספת״.
זה נוסח לדוגמה, ולא הבטחה להחלטה חיובית בנוגע לפנייה כפולה.
למה רכישה נוספת דורשת כלל נפרד
בסיפור המקרה מפטאיה רכש לקוח אחד שני נכסים בשווי כולל של 15.3 מיליון THB, ולפי המקור עמלת השותף הייתה 10,000 USD. הסיפור ממחיש את חשיבותה של רכישה נוספת, אך אינו חושף תקופת שיוך אחידה לכל הלקוחות.
לפני ההפניה יש לברר אם ההסכם שלכם חל על נכסים נוספים, למשך כמה זמן התנאי תקף ומה קורה אם משתתף שותף נוסף. תשובה הנוגעת למקרה אחד אינה כלל של התוכנית.
שאלות ותשובות
האם כרטיס לקוח מבטיח תגמול באופן אוטומטי?
לא. הכרטיס מסייע לתעד את הפנייה. הזכות לעמלה, גובהה והתנאים לתשלומה נקבעים לפי התנאים שסוכמו.
האם צריך להעביר את כל היסטוריית התקשורת?
יש להעביר את ההקשר המהותי: המשימה, היסטוריית החיפוש ומה שסוכם לגבי הצעד הבא. אין להוסיף פרטים אישיים מיותרים או פרטי קשר של אחרים.
מה עושים אם נמצאה פנייה כפולה?
כדאי לבקש הסבר להחלטה בהתאם לכללים שבתוקף ולפנייה הנוכחית. אין לעקוף את הבדיקה באמצעות כרטיס חדש. במקרה של מחלוקת יש לשמור תאריכים ואישורים ולהשתמש בהליך שנקבע לדיון במחלוקת.
מקורות ומתודולוגיה
מערכת IBG Property. המאמר מסייע להכין שאלות לגבי שיוך לקוח; הוא אינו מפרסם את מלוא נוהל בדיקת הפניות הכפולות ואינו מחליף הסכם.
לומדים את הכללים לפני העברת פרטי קשר
אפשר לפתוח אזור אישי חינמי ולברר את שיוך הלקוח. פנייה אמיתית יש להוסיף לאחר הסכמת הקונה ודיון בתנאים.